Le fonds de dotation RAISE SHERPAS a organisé jeudi dernier un bon webinar sur la communication de crise. Au pupitre, il y avait Marion Darrieutort, la dirigeante de l’agence ELAN EDELMAN.
C’était instructif, et voici, pêle-mêle, mes notes (désolé de la forme lapidaire, voire elliptique) :
- 1ère pandémie de l’ère moderne
- Mort => peur
- Pas de test and learn car ça va trop vite : test and run => vitesse
- Urgence => Obligation des chefs d’entreprise de protéger leurs collaborateurs, en particulier s’agissant de la conservation de leur emploi
- Grande incertitude
- Une recette : empathie (écoute, adaptation, bienveillance…) ; être une marque soignante ; être dans le “care” ; solve don’t sell ; se mettre en retrait pour ne pas passer pour des opportunistes
- ++ réputation
- ++ business
- 50% des français vont changer leur comportement d’achat et se détourner des marques qui ne vont pas faire preuve d’empathie (source)
- Rôle important des marques car les Français ne font pas vraiment confiance aux gouvernants politiques
- Phase 1 = confinement : Premiers réflexes = opérationnels : méthode, process, outils, équipes formées pour faire face à la crise
- Inclure toutes parties prenantes : clients, collaborateurs, partenaires…
- Prendre acte du bouleversement
- Expliquer en matière de storytelling et narration ce qu’on fait en matière de gestion de crise
- Phase 2 : déconfinement
- Que fait-on pour accompagner toutes parties prenantes
- Storytelling
- Priorité pour cette crise = l’interne
- Action : masques, gel, etc.
- Transparence : rassurer
- Engagement
- Travailler à un plan de déconfinement !!
- Remettre en place des capteurs d’informations dans un monde dématérialisée : les collaborateurs sont les meilleurs ambassadeurs
- Surinvestir, surcommuniquer
- Informations sur le virus
- Mes actions :
- Je fais un call 3 fois par semaine de 9h à 9h15 : habillé, avec camera, on se dit bonjour…
- Télémanagement :
- séminaires de formation pour managers pour apprendre à manager à distance
- hotline
- Séances de formation et sensibilisation au burnout avec psychothérapeute
- Challenges interéquipes : concours de cuisine, de sport, bons plans parents, par tribu et sur base de volontariat
- Les grands groupes cherchent des solutions qui vont leur permettre d’être les gagnants du monde d’après :
- opportunités
- agilité !!!
- Les décideurs ont du temps : on peut décrocher des RDV assez facilement
- Surinvestir la relation avec clients : santé, solidarité, proximité…
- Les corps intermédiaires reprennent poids
- La pagination des médias a diminué de moitié mais investir réseaux sociaux ; les médias cherchent bonnes pratiques
- Récompense des collaborateurs :
- argent
- considération :
- ce que vous vivez est difficile, exceptionnel
- mots !!
- Aménagements dans vie des collaborateurs, gestes (haltères pour collaborateurs, contribuer à l’achat d’un vélo électrique, etc.)
- Commente réinventer les nouveaux comportements, codes au travail
- Comment engager les collaborateurs
- Chercher le sens dans la reprise d’activité
- Articuler impératifs business et engagements sociaux
- Comment utiliser le sens pour restaurer le business !!!